El análisis de incidencias en la empresa se lleva a cabo, entre otros, con el fin de determinar áreas de oportunidad de los empleados y motivarlos a realizar su trabajo con intensidad.
Las labores básicas de un analista de incidencias son dar soporte telefónico de 2do nivel, en el manejo de quejas y contabilizar el abstencionismo. En el mejor de los casos el analista de incidencias contará con un sistema que facilitará dichos procesos inclusive durante los períodos de Home-Office.
Esta dinámica de trabajo ha generado la reducción de personal en el área de RRHH, dando por sentado que los sistemas reducen la carga de trabajo de los analistas; desafortunadamente la realidad es otra.
Aunque la inteligencia artificial ha reducido el margen de error tanto para el analista de incidencias como para los supervisores, la carga de trabajo sobre ellos va en aumento, porque no sólo tienen que supervisar la eficiencia del personal humano sino a los sistemas digitales, los cuales pueden sufrir incidencias como caídas, debido a fallas eléctricas o de servicio.